先日、よく行くカフェで事件は起こった。
いつも通り店に着くと開いていない。
準備が遅れているのかなと思ったら
入り口前に従業員が居るではないか！！
そう、鍵を持っている従業員の寝坊である。
すでに開店時間から数分経っていたので
どんな対応になるか実験的に待とうと決めた。
トラブル対応が見ものである。
①開店予定時刻のおよそ３分後。
私が入り口に近寄ると
外で鍵を待っていた従業員が近づいてきて
「申し訳ございません、鍵を持っている従業員が遅れていまして
あと５分程度で着くとは思うのですが…
何分で開店できるか分かりません。」
と、事情を説明を受けた。
②私は、「分かりました」と返事を済ませ立ちながら読書開始。
この時点で待っている人は０人。
※開店から１０分以内だと大抵２〜３人お客がいる。
③結局、鍵を持っている従業員が到着したのは開店予定時刻の１０分後。
この時点で待っている人は私を含め３人。
④鍵は開いたが、店内・店外共に準備が全くされていないため、外で引き続き待つことに。
店内を見渡すと今すぐに座れる椅子は幾つか確認できた。
⑤開店予定時刻のおよそ２０分弱後、店内に案内される。
結局店外で待っていた人は私を含めて３人。
④〜⑤の間に、常連さんが１人来たが、
入店できないことを確認すると共にすぐ会社の方角であろうバスに乗っていかれた。
この時点で、店外のセッティングは０。
店内も食べ物に関しての準備完了とは言えない状態。
最低限の飲み物を出せる状態と言ったところだろうか。
⑥店内に入り、私は席に荷物を置いてからドリンクを注文した。
よって、買う順番は最後である３番目。
⑦開店が遅れた張本人から謝罪を一人一人回っているのを確認。
私は、ドリンクを受け取った後に、謝罪を受けた。
さらに、ドリンクチケットを頂き、
「また来ていただきたい」とも伝えられた。
⑧開店予定時刻のおよそ４０分後、店外へ物移動は完了。
⑨いつも通りの店内に戻った。
今回の気づきは、リカバリー用にドリンク券が事前に用意されていたこと。
すなわち、事前にミスした際の対応がマニュアルに用意されていた（であろう）ということだ。
仕事を続けていく過程でミスが０であることは、ほぼない。
「人間はミスをする」
この前提で、
ミスをした時、機械的ではなく
客の期待以上（実際には信頼を失っているところから）のリカバーが
「客の心が離れるか」
「客の心を掴むか」
の境目になると感じた。
